PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.. 1

1. Lý do chọn đề tài1

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2

4. Phương pháp nghiên cứu. 3

5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài7

6. Bố cục đề tài7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.. 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN 8

1.1. Lý thuyết cơ bản về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn. 8

1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành. 8

1.1.2. Vai trò của công tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung thành của nhân viên 9

1.1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow.. 9

1.1.2.2. Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg. 10

1.1.2.3. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom.. 12

1.1.2.4. Thuyết về sự công bằng. 12

1.2. Tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên. 13

1.3. Khung nghiên cứu của đề tài18

Tóm tắt chương 1. 21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 22

2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu. 22

2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 22

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 25

2.1.3. Cơ cấu bộ mấy tổ chức quản lý khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 26

2.1.4. Nguồn lực kinh doanh của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 28

2.1.4.1. Tình hình lao động của khách sạn Sài Gòn Morin Huế qua các năm 2010 - 2012. 28

2.1.4.2. Nguồn tuyển dụng của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 30

2.1.4.3. Tình hình đào tạo, huấn luyện nhân sự của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ. 31

2.1.4.4. Tình hình tiền lương của người lao động qua các năm 2010-2012. 32

2.1.5. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 34

2.1.5.1. Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú. 34

2.1.5.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. 35

2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn – Morin trong 3 năm 2010 - 2012 36

2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 39

2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu. 39

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố. 43

2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. 43

2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). 44

2.2.3. Phân tích hồi quy. 51

2.2.3.1. Nội dung và kết quả phân tích. 51

2.2.3.2. Kiểm định các giả thiết55

2.2.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy. 56

2.2.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy. 56

2.2.3.5. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của nhân viên 57

2.2.3.6. Nhận xét kết quả thống kê mô tả. 61

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 65

3.1. Định hướng phát triển của khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 65

3.2. Các giải pháp chủ yếu đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.. 65

3.2.1. Về yếu tố lương. 65

3.2.2. Về yếu tố Phúc lợi66

3.2.3. Về yếu tố Đào tạo và Phát triển. 66

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 67

1. Kết luận. 67

2. Kiến nghị67

TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 70

PHỤ LỤC




DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT



BHTN Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH Bảo hiểm xã hội

BHYT Bảo hiểm y tế

CB - CNV Cán bộ - công nhân viên

CHDTTT Biến cơ hội đào tạo thăng tiến

DN Biến đồng nghiệp

ĐVT Đơn vị tính

EFA Phân tích nhân tố khám phá

KT Biến khen thưởng

L Biến lương

LTT Biến lòng trung thành

PL Biến phúc lợi

STT Số thứ tự


DANH MỤC HÌNH

Hình 1 : Quy trình nghiên cứu. 6

Hình 2 : Tháp nhu cầu của A. Maslow.. 10

Hình 3: Mô hình nghiên cứu của tác giả Vũ Khắc Đạt (2008). 18

Hình 4: Mô hình nghiên cứu. 19

Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế. 27

Hình 6 : Cơ cấu về cơ cấu kinh nghiệm làm việc tại khách sạn khác trước đó (%). 40

Hình 7 : Cơ cấu về giới tính (%). 40

Hình 8 : Cơ cấu về độ tuổi (%). 41

Hình 9 : Cơ cấu về trình độ học vấn (%). 41

Hình 10 : Cơ cấu về chức vụ (%). 42

Hình 11 : Cơ cấu về bộ phận làm việc (%). 42

Hình 12 : Cơ cấu về thâm niên (%). 43

Hình 13 : Mô hình nghiên cứu (đã điều chỉnh). 51






DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Các nhân tố duy trì và động viên. 11

Bảng 2: Cơ cấu lao động của khách sạn (2010 - 2012) (Đơn vị: Người). 28

Bảng 3: Tiền lương của người lao động khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ năm 2010-2012.33

Bảng 4: Cơ sở vật chất lưu trú khách sạn Sài Gòn – Morin. 34

Bảng 5: Quy mô các nhà hàng ở khách sạn Sài Gòn – MORIN.. 35

Bảng 6 : Cơ cấu doanh thu theo từng loại hình dịch vụ của khách sạn SÀI GÒN MORIN 3 năm 2010 - 2012. 36

Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn SÀI GÒN MORIN 3 năm.. 38

Bảng 8 : Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo.44

Bảng 9 : KMO and Bartlett's Test 1. 45

Bảng 10 : Rotated Component Matrixa. 46

Bảng 11 : KMO and Bartlett's Test 2. 47

Bảng 12 : Rotated Component Matrixa. 48

Bảng 13 : Ma trận hệ số tương quan. 53

Bảng 14 : Coefficientsa54

Bảng 15 : Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy. 56

Bảng 16 : Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy. 57

Bảng 17 : Independent Samples Test58

Bảng 18 : Test of Homogeneity of Variances - Độ tuổi59

Bảng 19 : ANOVA - Độ tuổi59

Bảng 20 : Test of Homogeneity of Variances - Vị trí công tác. 59

Bảng 21 : ANOVA- Vị trí công tác. 60

Bảng 22 : Test of Homogeneity of Variances – Thâm niên. 60

Bảng 23 : ANOVA- Thâm niên. 60

Bảng 24 : Kết quả thống kê mô tả - Lương. 61

Bảng 25 : Kết quả thống kê mô tả - Đồng Nghiệp. 61

Bảng 26 : Kết quả thống kê mô tả - Khen Thưởng. 62

Bảng 27 : Kết quả thống kê mô tả - Phúc Lợi62

Bảng 28 : Kết quả thống kê mô tả - Cơ Hội Đào Tạo - Thăng Tiến. 63






PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong thời đại phát triển và cạnh tranh gay gắt, thế giới dường như nhỏ bé hơn, các quốc gia cũng gần nhau hơn, thì một doanh nghiệp dù đang trong tình trạng "hoạt động tốt" không thể đứng mãi ở một vị trí và không tiến lên phía trước. Đây là điều hiển nhiên áp dụng cho tất cả các loại hình kinh doanh, với rất nhiều trách nhiệm đối với các bên liên quan như nhân viên, ban lãnh đạo, cổ đông và đối tác hoặc bên có liên quan khác.Rõ ràng, việc sử dụng hiện quả "các nguồn lực quản lý - Management Resourse" là một điều bắt buộc đối với một doanh nghiệp. Trong số rất nhiều các nguồn lực như Nguồn nhân lực, Tài chính, Trang thiết bị và máy móc, Thông tin, Thời gian, và Văn hóa Công ty... thì nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng vì nguồn nhân lực bao giờ cũng là một tài sản vô giá của bất kỳ một tổ chức từ cơ quan nhà nước đến các doanh nghiệp tư nhân, từ một địa phương nhỏ bé đến một quốc gia rộng lớn.

Một doanh nghiệp thành công và hoạt động hiệu quả bao giờ cũng nhờ đến sự đóng góp của đội ngũ nhân viên giỏi và trung thành. Chính vì vậy, để thu hút và duy trì nguồn nhân lực các nhà quản lý thực hiện hoạch định nguồn nhân lực, thay đổi chính sách lương, thưởng, phúc lợi... qua đó các cá nhân đoàn kết thành một khối vững chắc nhằm hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Hiện nay, ở Việt Nam vấn đề làm sao giữ chân được nhân viên là một vấn đề đau đầu cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các doanh nghiệp trong nước có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh thì ngoài việc rất cần nguồn nhân lực có chất lượng cao, thì còn phải biết cách làm thế nào để giữ chân được những nhân viên có năng lực để tránh việc bị chảy máu chất xám, đây là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp: khách sạn, ngân hàng, dệt may...

Vậy đâu là nguyên nhân khiến nhân viên khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ không còn gắn bó nữa ? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn? Phải chăng chính sách lương, thưởng, phúc lợi, môi trường làm việc... của khách sạn đã ảnh hưởng đến sự ra đi của họ và nhà lãnh đạo đã thực sự quan tâm đến quyền lợi của người lao động chưa? Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài : “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN HUẾ ” làm khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa trên trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đề đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.

- Những vấn đề lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.

- Kiểm tra xem có sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên theo đặc tính cá nhân: thâm niên công tác, vị trí công tác, tính cách,...

- Đề xuất giải pháp nhằm tăng lòng trung thành của nhân viên khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ
2.2. Câu hỏi nghiên cứu

- Dựa vào những lý thuyết nào để nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ?

- Nhân viên khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ có gắn bó với tổ chức hay không?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên?

- Đâu là giải pháp để nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài là những vấn đề liên quan đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn.

- Đối tượng khảo sát bao gồm: nhân viên đang làm việc tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.

- Về thời gian:Phân tích đánh giá lòng trung thành của nhân viên trong giai đoạn 2010-2013 và đề xuất giải pháp đến năm 2015.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu sơ cấp: Thực hiện nghiên cứu này, tôi tiến hành điều tra trực tiếp các nhân viên đang làm việc tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ bằng phương pháp điều tra bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp để thu thập các thông tin cần thiết.

Thu thập số liệu thứ cấp: Tôi dựa vào các tài liệu đã được công bố hay thu thập từ khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ để thu thập các số liệu cần thiết cho đề tài.

Ngoài ra, báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả đã được công bố trên các tạp chí, sách báo cũng được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho đề tài.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Dùng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tài liệu điều tra theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu. Số liệu điều tra được tính toán xử lý trên mấy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng SPSS phiên bản 16.0.
4.3. Các phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả về kinh nghiệm làm việc, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, chức vụ, bộ phận làm việc, thâm niên công tác.

- Phương pháp EFA phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ

- Phương pháp hồi quy tương quan để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.

- Các phương pháp kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của nhân viên khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.
4.4. Phương pháp chuyên gia

Trong quá trình nghiên cứu, tôi sử dụng các phương pháp thu thập và tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn để làm căn cứ đưa ra các giải pháp cho đề tài.
4.5. Các bước tiến hành nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

o Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào phỏng vấn sâu (in-depth interview) với 20 người là nhân viên bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp , bộ phận buồng, bộ phận kỹ thuật để xác định sơ bộ các nhân tố tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn SÀI GÒN MORIN.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

o Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ.

Về kích thước mẫu:Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọn mẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhất định và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên. Điều này có thể chấp nhận được về mặt nghiên cứu. Đối tượng điều tra là những nhân viên đang làm việc tại khách sạn SÀI GÒN MORIN. Do khó khăn không thể có được danh sách toàn bộ nhân viên và không thể tiếp cận toàn bộ nhân viên trong khách sạn để điều tra trực tiếp, bảng hỏi được thực hiện dựa trên sự dễ tiếp cận với nhân viên và theo một nguyên tắc nhất định để đảm bảo tính ngẫu nhiên. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.Dựa trên tổng số biến của bảng hỏi chính thức sẽ chọn số lượng mẫu lớn hơn 5 lần tổng số biến để thực hiện điều tra khách hàng trực tiếp.Với 21 biến quan sát trong bảng hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 21*5= 105 bảng hỏi. Ngoài ra để tránh một số bảng hỏi thông tin không đầy đủ hoặc không sử dụng được thì tôi tiến hành điều tra thêm 55 bảng hỏi. Tổng số bảng hỏi phát ra diều tra sẽ là 160 bảng hỏi.

Trong đề tài, tôi sử dụng phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành các hoạt động thu thập, xử lý và phân tích số liệu. Từ đó tiến tới phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố và tìm giải pháp cho vấn đề.

Trong quá trình nghiên cứu, tôi sử dụng các phương pháp thu thập và tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý khách sạn, tham khảo kinh nghiệm trong công tác duy trì và phát triển nguồn nhân lực để làm căn cứ đưa ra các giải pháp cho đề tài.
4.6. Quy trình nghiên cứu

Giai đoạn 1 : Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên.

Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn nhân viên hiện đang làm việc tại khách sạn SÀI GÒN MORIN HUẾ thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mô hình sử dụng thang đo Likert 5 điểm với lựa chọn số 1 nghĩa là “ rất không đồng ý” cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là “rất đồng ý”.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:

Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu.

Tiếp theo là phân tích nhân tố sẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt yêu cầu.Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô hình. Phân tích hồi quy đa biến để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên và yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất.

Cuối cùng thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của nhân viên.