Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình
Danh mục đồ thị

PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN MỞ ĐẦU





1. Đặt vấn đề ............................................................................................................. x

2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ xii

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... xii

4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................xiii

5. Tính mới của đề tài ............................................................................................ xiv

6. Kết cấu đề tài ..................................................................................................... xvi

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA

KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG

1.1. Khái quát về giá trị cảm nhận của khách hàng ................................................. 1

1.1.1. Giá trị cảm nhận của khách hàng .............................................................. 1

1.1.1.1. Khái niệm .......................................................................................... 1

1.1.1.2. Cách thức đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng...................... 3

1.1.2. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn khách hàng .............. 7

1.1.3. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sựthỏa mãn và ý định hành vi của

khách hàng ........................................................................................................... 8

1.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................................................ 11

iv

1.2.1. Quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và các yếu tố của nó.... 11

1.2.2. Quan hệ giữa ý định hành vi và các yếu tố tác động lên nó ................... 12

1.2.3. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 13

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VÀ HOẠT CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VÀ HOẠT CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VÀ HOẠT CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VÀ HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHUỖI SIÊU THỊ ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHUỖI SIÊU THỊ CO.OPMART CO.OPMART CO.OPMART

2.1. Khái quát về siêu thị ........................................................................................ 15

2.1.2. Siêu thị ..................................................................................................... 15

2.1.2. Chuỗi siêu thị ........................................................................................... 16

2.1.3. Các đặc trưng của siêu thị........................................................................ 17

2.2. Tổng quan về thị trường bán lẻ ........................................................................ 18

2.2.1. Thị trường bán lẻ thế giới ........................................................................ 18

2.2.2. Thị trường bán lẻ Việt Nam..................................................................... 23

2.2.3. Xu hướng bán lẻ trong tương lai .............................................................. 27

2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chuỗi siêu thị Co.opMart ....................... 29

2.3.1. Giới thiệu về Co.opMart .......................................................................... 29

2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh .............................................................. 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 36

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 36

3.1.2. Qui trình nghiên cứu................................................................................. 38

3.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................... 39

3.2.1. Thang đo phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với siêu thị................. 40

3.2.2. Thang đo đánh giá của khách hàng về chất lượng siêu thị ..................... 40

3.2.3. Thang đo đánh giá của khách hàng về danh tiếng siêu thị ..................... 41

3.2.4. Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả trong siêu thị ................... 42

v

3.2.5. Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả hành vi ............................ 42

3.2.6. Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát của khách hàng............................. 43

3.2.7. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng .......................................................... 43

3.2.8. Thang đo ý định hành vi khách hàng ....................................................... 44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu................................................................................ 46

4.2. Đánh giá thang đo ............................................................................................ 48

4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........................ 48

4.2.1.1. Cronbach’s Alpha cho thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng . 48

4.2.1.2. Cronbach’s Alpha cho thang đo ý định hành vi của khách hàng..... 49

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................. 49

4.2.2.1. EFA cho thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng ....................... 49

4.2.2.2. EFA cho thang đo ý định hành vi của khách hàng .......................... 52

4.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết .............................................................. 53

4.3.1. Mô hình các yếu tố tác động lên giátrị cảm nhận của khách hàng........ 53

4.3.2. Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách

hàng với các yếu tố của nó ..................................................................... 55

4.3.3. Mô hình các yếu tố tác động lên ý định hành vi của khách hàng ........... 57

4.3.4. Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa ý định hành vi của khách

hàng với các yếu tố của nó ..................................................................... 58

4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................... 59

4.4.1. Mức độ tác động của các thành phần lên giá trị cảm nhận của khách

hàng ......................................................................................................... 59

4.4.2. Mức độ tác động của các thành phần lên ý định hành vi khách hàng .... 60

4.4.3. Cảm nhận của khách hàng về giá trị và ý định hành vi của khách hàng

hiện tại của hệ thống siêu thị Co.opMart ............................................... 60

vi

4.4.4. Sự khác biệt về mức độ cảm nhận giá trị của các đối tượng khách hàng62

4.4.5. So sánh hệ thống Co.opMart với đối thủ cạnh tranh ............................... 63

CHƯƠNG 5: CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP LÀM TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN MỘT SỐ GIẢI PHÁP LÀM TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN MỘT SỐ GIẢI PHÁP LÀM TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN MỘT SỐ GIẢI PHÁP LÀM TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI SIÊU THỊ CO.OPMART CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI SIÊU THỊ CO.OPMART

5.1. Định hướng cho thiết kế các giải pháp............................................................. 67

5.2. Giải pháp làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng tại hệ thống siêu thị

Co.opMart .......................................................................................................... 70

5.2.1. Nhóm giải pháp làm tăng cảm xúc cho khách hàng................................ 70

5.2.1.1. Nhân lực........................................................................................... 70

5.2.1.2. Dịch vụ............................................................................................. 75

5.2.1.3. Cơ sở vật chất .................................................................................. 76

5.2.2. Nhóm giải pháp làm tăng danh tiếng của Co.opMart ............................. 78

5.2.3. Nhóm giải pháp về giá ............................................................................ 79

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: THÔNG TIN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH 300 KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN